Volo in overbooking: guida completa a diritti e risarcimento

Arrivi in aeroporto con largo anticipo, il volo è confermato e i tuoi documenti di volo sono in ordine. Al gate, però, ti dicono che il volo è in overbooking e per questo motivo ti viene negato l’imbarco.

Il Regolamento Europeo CE 261, che copre anche i voli in partenza dall’Italia, tutela i diritti dei passeggeri a cui è stato negato l’imbarco per overbooking. In questa guida ti spieghiamo che cos’è l’overbooking, quali sono i tuoi diritti, a quanto ammonta il risarcimento che potrebbe spettarti – fino a un massimo di 600 € – e tutti i casi in cui ne hai diritto in base alla legge europea.

L’overbooking è la pratica per cui una compagnia aerea vende più biglietti dei posti effettivamente disponibili su un volo.

Non è quindi un errore del sistema di prenotazione, bensì una strategia di ottimizzazione dei costi legata al cosiddetto “tasso di no-show”. Secondo gli studi di revenue management aereo ci sono infatti percentuali di passeggeri che non si presentano al gate, che vanno dal 5 al 15% per ogni volo, con percentuali che variano in base a tratta, stagione, tipo di tariffa e altri fattori. Le compagnie aeree cercano di ottimizzare i costi prevedendo il tasso di no-show, ma è chiaro che in qualche caso si presentano più passeggeri del previsto e qualcuno deve purtroppo restare a terra.

L'overbooking è legale?

L’overbooking è una pratica legale, tuttavia il Regolamento europeo (CE) n. 261/2004 (spesso abbreviato come “CE 261”) stabilisce i diritti dei passeggeri cui è stato negato l’imbarco, che vanno dall’assistenza in aeroporto, alla riprotezione su un volo alternativo, fino al risarcimento in denaro per i disagi subiti in conseguenza dell’overbooking.

Di solito l’overbooking viene annunciato al gate, poco prima dell’imbarco. È qui che il personale di terra dichiara che il volo è in overbooking e chiede se c’è qualche volontario disponibile a rinunciare al proprio posto. Quando questo succede, è fondamentale conoscere i propri diritti e la differenza tra imbarco negato volontario e involontario.

Imbarco negato volontario: come funziona nella pratica

Prima di negare l’imbarco, la compagnia aerea è tenuta a cercare volontari disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici (articolo 4 del Regolamento CE 261). I benefici, da concordare tra volontari e compagnia aerea, di solito consistono in voucher per voli futuri e si aggiungono ai diritti per chi rinuncia volontariamente al proprio posto:

• riprotezione su un volo successivo;

• in alternativa, rimborso del biglietto aereo in caso di rinuncia al viaggio;

• assistenza in aeroporto.

Se rinunci volontariamente al tuo posto, non hai però diritto al risarcimento in denaro previsto dal CE 261, che spetta solo in caso di negato imbarco involontario.

Negato imbarco involontario: cosa succede e risarcimento

Nel caso in cui nessuno si offra o non ci siano abbastanza volontari, la compagnia aerea deve decidere chi non imbarcare. Se a questo punto ti viene negato l’imbarco, hai diritto al risarcimento per overbooking.

Il risarcimento per overbooking previsto dal regolamento europeo CE 261 è una compensazione in denaro forfettaria che non dipende dal prezzo del biglietto, ma dalla distanza del volo:

Ad esempio, per un volo in overbooking da Roma a Barcellona (tratta sotto i 1.500 km) ti potrebbe spettare un risarcimento di 250 €, indipendentemente che tu abbia pagato il biglietto 50 € o 500 €.

Oltre all’indennizzo in denaro, hai diritto anche agli stessi benefici di chi si è offerto volontariamente, ossia:

• rimborso del biglietto se rinunci al viaggio;

• se non rinunci al viaggio, riprotezione su un volo alternativo il prima possibile;

• riprotezione in una data successiva, da concordare in base alle disponibilità.

Se a causa dell’overbooking ti viene negato l’imbarco, la compagnia aerea deve fornirti assistenza. Un diritto, questo, che va a sommarsi agli altri: risarcimento (negato imbarco involontario), rimborso del biglietto o riprotezione su un volo alternativo.

Il diritto all’assistenza, che spetta caso di imbarco negato sia involontario che volontario, prevede:

• pasti e bevande in proporzione al tempo di attesa;

• due comunicazioni gratuite (ad esempio email, chiamate telefoniche);

• sistemazione in albergo se è necessario il pernottamento – per esempio, in caso di riprotezione in un volo del giorno successivo – con il relativo trasporto tra aeroporto e hotel.

Conoscere i propri diritti è il primo passo, ma ci sono altre azioni da compiere nel concreto per ottenere dalla compagnia aerea il risarcimento previsto dal regolamento CE 261. Occorre sapere:

• cosa fare subito in aeroporto;

• come presentare il reclamo alla compagnia aerea;

• cosa fare se la compagnia aerea respinge il reclamo.

Vediamo i tre punti uno per uno.

1. Cosa fare subito in aeroporto

Se ti viene negato l’imbarco per overbooking, ci sono alcune cose che puoi fare già in aeroporto:

In definitiva, più la documentazione è completa, più la tua richiesta sarà difficile da contestare.

2. Come presentare il reclamo alla compagnia aerea

Il reclamo può essere inoltrato direttamente alla compagnia aerea, di norma attraverso il modulo disponibile sul sito della compagnia stessa. Occorre quindi seguire la procedura indicata e allegare i documenti e le informazioni richieste, che normalmente includono:

3 Cosa fare se la compagnia aerea non risponde o rifiuta il reclamo

Qui la situazione si complica, e vale la pena conoscere i numeri reali.

Secondo un'analisi condotta da AirHelp basata su dati interni – migliaia di richieste di risarcimento gestite nel 2024 – il 52% delle richieste legittime viene inizialmente respinto dalle compagnie aeree. Non si tratta quindi di richieste infondate, bensì di casi in cui il passeggero aveva effettivamente diritto alla compensazione in denaro.

I motivi più frequenti di rifiuto iniziale sono i seguenti:

• Il 26% delle richieste viene semplicemente ignorato: nessuna risposta, nessun riscontro

• Il 21% viene respinto invocando il maltempo, anche in casi in cui le condizioni meteo non giustificavano il disservizio

• Il 13% viene rifiutato per presunta documentazione insufficiente

• L'8% viene respinto senza fornire alcuna motivazione

Questo significa che ricevere un rifiuto non equivale necessariamente ad avere torto. Se la compagnia aerea non risponde entro 6 settimane, o se la risposta ti sembra infondata, hai due strade:

• una è rivolgerti all'ENAC (Ente Nazionale per l'Aviazione Civile), che può attivare accertamenti, a fini sanzionatori, di possibili violazioni commesse;

• l’altra è affidarti a una società specializzata in risarcimento voli e tutela dei diritti dei passeggeri – come AirHelp – che può aiutarti a ottenere il risarcimento seguendo la pratica per conto tuo, inclusa l’eventuale azione legale.

Ogni compagnia aerea usa criteri diversi per scegliere i passeggeri cui negare l’imbarco. Ci sono tuttavia alcune accortezze che di per sé non ti garantiscono di non essere scelto, ma potrebbero ridurre le tue probabilità di restare a terra. Ecco come evitare l’overbooking:

Questa guida si basa sulle seguenti fonti normative, istituzionali e accademiche:

• Regolamento (CE) n. 261/2004 - Testo integrale, sito ufficiale dell'Unione Europea (EUR-Lex)

• Orientamenti interpretativi della Commissione Europea relativi al Regolamento 261/2004 - Comunicazione 2016/C 214/04 (EUR-Lex)

• ENAC - FAQ sui diritti dei passeggeri in caso di negato imbarco

• Your Europe - Portale ufficiale dell'Unione Europea sui diritti dei passeggeri

• Study on the current level of protection of air passenger rights in the EU - Steer per la Commissione Europea, 2020 (DOI: 10.2832/529370)

• Cooperative overbooking in commercial airline reservations - Journal of Air Transport Management, 2020

• AirHelp - Why do so many compensation claims get wrongfully rejected? - Analisi sulle richieste di risarcimento 2024 ai sensi del regolamento CE 261

• Air Travel Consumer Reports for 2026 - U.S. Department of Transportation