Diritti dei passeggeri aerei e Carta dei Diritti

Le normative sui diritti dei passeggeri aerei variano da un Paese all’altro. Inizia selezionando da dove stavi volando per scoprire quali leggi si applicano al tuo caso.

I diritti dei passeggeri aerei in Italia sono regolamentati principalmente dal Regolamento CE 261/2004 dell'Unione Europea e sono ben delineati nella Carta dei Diritti dei Passeggeri.

In Italia, il Regolamento CE 261 protegge tutti i passeggeri che viaggiano su voli in partenza dal territorio nazionale o su compagnie aeree europee in arrivo in Italia. Quando si verificano disservizi da parte della compagnia aerea – ritardi, voli cancellati, overbooking – i diritti dei viaggiatori aerei includono risarcimenti in denaro, assistenza in aeroporto e rimborsi (del biglietto aereo, e/o delle spese sostenute in seguito al disservizio).

La Carta dei Diritti dei Passeggeri è quindi uno strumento utile per conoscere le tue tutele durante il viaggio aereo, mentre il Regolamento CE 261 stabilisce gli importi specifici del risarcimento e i casi in cui ne hai diritto.

Quando però ti trovi a viaggiare fuori dall’Italia o dall’Unione Europea entrano in gioco altre legislazioni. Vediamo allora più in dettaglio quali sono i tuoi diritti di passeggero anche in caso di viaggi all’estero.

I diritti dei passeggeri variano da paese a paese, ma nella loro essenza sono semplicemente normative che tutelano i viaggiatori aerei.

Ti garantiscono un’assistenza e un risarcimento adeguati in caso di ritardi e cancellazioni dei voli, o se il tuo bagaglio viene smarrito o danneggiato.

Come passeggero aereo hai dei diritti, indipendentemente da dove vivi.

Purtroppo, le nostre ricerche mostrano che ben il 79% dei passeggeri aerei non è a conoscenza dei propri diritti di volo. Questo significa che molti viaggiatori perdono l'opportunità di ottenere il risarcimento loro dovuto, o si accontentano di meno.

Quando i diritti dei passeggeri sono fortemente tutelati, è più facile richiedere e ottenere un risarcimento per i disagi e lo stress causati da ritardi, cancellazioni o imbarco negato per overbooking.

L’indennizzo per i disservizi aerei ha più di una funzione.

Per te, rappresenta un riconoscimento del disagio subito e aiuta a riparare al danno che si è verificato.

Ma serve anche a responsabilizzare le compagnie aeree e a incentivarle a prevenire disservizi evitabili.

La possibilità di ricevere un indennizzo dalla compagnia aerea è un aspetto comune a diverse normative sul trasporto aereo, e ci sono casistiche precise in cui ti è dovuto. Tuttavia, anche quando non ti spetta il risarcimento, è importante conoscere gli altri diritti, così saprai cosa aspettarti se il tuo volo non va come previsto.

Grazie alle normative sui diritti dei passeggeri aerei, in molti casi hai diritto a ricevere assistenza in aeroporto. L’assistenza comprende di solito pasti e bevande gratuiti, la sistemazione in hotel in caso di ritardo notturno, e la possibilità di scegliere tra un volo alternativo o un rimborso completo del biglietto.

I diritti variano in base alla normativa applicabile al tuo volo (ad esempio UE, Regno Unito, Brasile, ecc.). Qui sotto trovi una guida riepilogativa sui principali diritti dei passeggeri:

Purtroppo non tutti i paesi tutelano attivamente i diritti dei passeggeri aerei. Nell’infografica sotto ti mostriamo quali sono le normative più utili da conoscere.

Diritti e normative sui passeggeri che dovresti conoscere

Esistono diverse leggi regionali e internazionali che tutelano efficacemente i diritti dei passeggeri aerei. Tra queste figurano, a titolo esemplificativo e non esaustivo, il regolamento europeo CE 261, la normativa statunitense, la ANAC 400 del Brasile e la Convenzione di Montreal.

Alcune normative hanno una portata più ampia o si rivelano più vantaggiose di altre. I disservizi aerei possono tuttavia verificarsi nelle circostanze più svariate, per cui è utile sapere su quali tutele puoi contare durante il tuo viaggio.

La missione di AirHelp è aiutare i passeggeri aerei.

Dal 2013 ci impegniamo a supportare la comunità dei viaggiatori e i passeggeri di tutto il mondo, offrendo informazioni fondamentali e aggiornate sui diritti di chi viaggia in aereo.

Che tu sia alla tua prima esperienza di volo o un viaggiatore esperto, possiamo aiutarti a chiarire le leggi che sono dalla tua parte.

Affinché tu sappia sempre quali sono i tuoi diritti, abbiamo realizzato per te una guida semplice e chiara: una carta dei diritti dei passeggeri che puoi scaricare gratuitamente e portare con te ovunque per consultarla in caso di bisogno.

In queste pagine troverai informazioni più approfondite, mentre i nostri esperti in diritti dei passeggeri aerei condividono spesso le loro analisi e consigli sul nostro blog o sui media.

Abbiamo reso più semplice ottenere un risarcimento

Aiutiamo i passeggeri a ottenere il risarcimento a cui hanno diritto in caso di ritardi aerei, voli cancellati, overbooking, negato imbarco, problemi con i bagagli o perdite di coincidenze.

Fino ad oggi, grazie a noi 3 milioni di passeggeri hanno ottenuto il risarcimento. Con AirHelp non corri alcun rischio: ti addebitiamo la nostra commissione solo se vinciamo il tuo caso. Se non vinciamo, non ci devi nulla.

Non vuoi usare il nostro servizio completo di richiesta risarcimento? Nessun problema: puoi comunque utilizzare i nostri strumenti gratuiti e presentare il reclamo in autonomia. Ad esempio, se hai subito un ritardo aereo, perché non provi il nostro calcolatore gratuito del risarcimento per verificare quanto ti deve la compagnia aerea per il disagio subito?

Da quando abbiamo iniziato nel 2013, AirHelp ha cambiato le regole del gioco nel settore legale, richiamando le compagnie aeree alle proprie responsabilità e offrendo ai passeggeri un servizio di giustizia facile e su misura – Justice-as-a-Service.

Successi legali

Dal 2013, il team legale di AirHelp ha sfidato con successo le compagnie aeree e rappresentato gli interessi dei passeggeri.

Grazie ai casi che abbiamo vinto, la legge è più chiara. Ad esempio, grazie a un caso che abbiamo portato davanti alla Corte di giustizia dell'Unione europea, è stato stabilito che i passeggeri hanno diritto al risarcimento in caso di disservizi legati agli scioperi del personale delle compagnie aeree.

Ecco alcuni dei tanti modi in cui abbiamo difeso i diritti dei passeggeri:

Posso richiedere il risarcimento se la compagnia aerea con cui ho volato è fallita?

Se la compagnia aerea è fallita, anche se presenti un reclamo, sarà molto difficile ottenere il risarcimento. I passeggeri, infatti, sono di solito in fondo alla lista dei creditori che le compagnie aeree devono rimborsare dopo il fallimento.

Non tutto è perduto però. Per esempio, se il tuo volo era stato operato da un’altra compagnia aerea – come nel caso dei voli in codeshare – potresti richiedere il risarcimento a quest’ultima.

La compagnia aerea si offre di riprogrammare il mio volo. Cosa significa?

In caso di volo in ritardo, cancellazioni o altri disservizi, la compagnia aerea si offrirà di riprogrammare il tuo volo. Di solito ti verrà offerto lo stesso volo a un orario diverso, o in alcuni casi, la riprotezione su un altro volo.

Posso ottenere il risarcimento per un volo in codeshare?

Se il tuo volo in codeshare ha subito un disservizio – ritardo, cancellazione, imbarco negato, o altro – potresti ottenere il risarcimento. Come per qualsiasi altro volo, occorre semplicemente che siano soddisfatti i requisiti della normativa sui diritti dei passeggeri che copre il volo.

Nel caso dei voli in codeshare, il biglietto è stato emesso da una compagnia aerea, ma una o più tratte del volo sono operate da un’altra compagnia: è quest’ultima, il cosiddetto “vettore operativo”, ad essere considerata responsabile del disservizio e a dover pagare l’indennizzo. Per saperne di più, consulta la nostra guida ai voli con scalo, o verifica adesso se ti spetta il risarcimento.

Quanto tempo ho per presentare un reclamo?

La maggior parte delle normative prevede un tempo limite entro il quale presentare una richiesta di risarcimento. Questo limite varia in base alla singola normativa e, al suo interno, può dipendere da quanto stabilisce ogni singolo paese. Alcuni paesi e leggi concedono solo pochi mesi di tempo per presentare un reclamo, altri fino a 10 anni. Puoi trovare informazioni più precise nelle nostre guide dedicate ai singoli regolamenti:

• CE 261 (Unione Europea)

• UK 261 (Regno Unito)

• Normativa USA (Stati Uniti)

• ANAC 400 (Brasile)

• SHY PASSENGER (Turchia)

• Regolamento GACA (Arabia Saudita)

• Convenzione di Montreal (voli internazionali)

Posso ottenere un risarcimento se il mio volo faceva parte di un pacchetto vacanze?

Sì, puoi ottenere la compensazione anche se il tuo volo faceva parte di un pacchetto vacanze. Come per qualsiasi altro volo, occorre che il disservizio che hai subito soddisfi i criteri previsti dalla normativa sui passeggeri in vigore. La compagnia aerea è responsabile dei propri disservizi e di risarcire i passeggeri anche quando il volo è parte di un pacchetto vacanze.

Il modo più semplice per verificare se il tuo volo è idoneo è utilizzare il nostro strumento di verifica del risarcimento.

Posso richiedere il risarcimento se ho prenotato il mio biglietto aereo tramite un'agenzia di viaggi online (OTA)?

Sì, se il volo soddisfa i criteri necessari. Ad esempio, secondo il regolamento europeo CE 261 puoi richiedere il risarcimento per qualsiasi volo in ritardo di 3 ore o più, o se il tuo volo è stato cancellato meno di 14 giorni prima della partenza, e se la tua compagnia aerea è stata considerata responsabile: questo si applica anche per i biglietti acquistati tramite OTA.

In quali casi posso chiedere il rimborso delle spese extra causate da un disservizio aereo? E quali spese posso richiedere?

Hai fino a 2 anni di tempo per chiedere il rimborso delle spese impreviste dovute a un volo in ritardo o cancellato. Puoi richiedere il rimborso per beni e servizi essenziali che si sono resi necessari a causa del disservizio aereo, come ad esempio:

• Cibo e bevande

• Pernottamenti in hotel

• Biglietti per trasporti alternativi

Se iscritto a AirHelp+, ti aiutiamo anche a ottenere il rimborso di queste spese extra.

Chi paga vitto e alloggio se devo aspettare diversi giorni per viaggiare a causa di un volo cancellato o in ritardo?

La compagnia aerea deve fornirti assistenza in caso di ritardo prolungato o cancellazione. L’assistenza include vitto e alloggio, trasporto da e per l'aeroporto, e accesso alle comunicazioni.

Cosa succede se ho prenotato un hotel o un appartamento e il mio volo viene cancellato o ritardato?

Per i voli coperti dal regolamento europeo CE 261 è previsto un risarcimento fino a 600 € in caso di cancellazione o ritardo superiore alle 3 ore, quando la compagnia è responsabile.

Se hai dovuto prenotare un hotel a causa del ritardo, puoi richiedere il rimborso alla compagnia aerea, presentando la ricevuta.

Se sei utente AirHelp+, ti aiutiamo noi a ottenere anche questo tipo di rimborso.

Cosa succede se mi viene assegnato un volo sostitutivo in una classe inferiore?

Secondo il regolamento CE 261, se il tuo volo viene cancellato e nel volo alternativo ti viene assegnato il posto in una classe inferiore (ad esempio, da business a economy class), hai diritto al rimborso tra il 30% e il 75% del prezzo del biglietto originario.

Se invece la compagnia aerea ti offre un volo alternativo con una tariffa di classe superiore a quella che avevi acquistato, non potranno chiederti di pagare la differenza. Scopri di più.

Come posso proteggere i miei prossimi voli da ritardi e cancellazioni?

Puoi proteggere il tuo prossimo volo acquistando un'assicurazione di viaggio. Oltre a questo, potresti considerare l’iscrizione a AirHelp+.

AirHelp+ ti fornisce supporto su un’ampia gamma di problemi legati ai voli, dal risarcimento per ritardi, cancellazioni, e voli in overbooking, fino ai bagagli smarriti e ai rimborsi per spese impreviste. Hai anche accesso a una chat dal vivo dedicata che può darti consigli in tempo reale prima, durante e dopo un disservizio aereo.

Come faccio a calcolare la distanza tra aeroporti per sapere quanto mi spetta di risarcimento?

La distanza del volo è il fattore chiave che determina l’ammontare della compensazione, ma non l’unico. Per questo ti suggeriamo di utilizzare il nostro strumento di verifica gratuito, con cui calcolare il risarcimento a cui potresti avere diritto secondo varie normative sui diritti dei passeggeri aerei, incluso il regolamento europeo CE 261 e le leggi brasiliane.

Cosa posso fare in caso di controversie con la compagnia aerea?

Dipende dal tipo di controversia. Se riguarda una richiesta di risarcimento, puoi sempre provare a gestire la pratica in autonomia, o affidare il tuo reclamo a AirHelp.

Se la compagnia aerea respinge ingiustamente il tuo reclamo, possiamo verificare con i nostri data system indipendenti se il tuo volo è idoneo alla richiesta di indennizzo. In alcuni casi, possiamo trasmettere la pratica al nostro team legale, che valuterà come procedere per ottenere il pagamento da parte della compagnia.

In caso di voli interni agli Stati Uniti, puoi anche inviare un reclamo ufficiale al DOT (Department of Transportation).